科技賦能轉型升級 給您更好服務體驗

富德生命人壽廈門客服中心開通愛心服務窗口

        隨著科技的發展，越來越多的金融服務在“指尖”實現，可以說，科技賦能為業務拓展提供了便利，與此同時，如何在瞬息萬變的時代背景下做好保險消費者權益保護工作，成為不少保險公司關注的重點工作。

        作為一家全國性的專業壽險公司，富德生命人壽在業績平臺保持穩健增長的同時，積極在消費者權益保護方面付出努力。其中，該公司持續貫徹各項監管要求，緊跟行業轉型升級的步伐，主動適應全新消保環境，不斷優化頂層設計；建設消保管理專業團隊，修訂相關管理制度；探索創新宣教手段，持續參與培育成熟的保險用戶群體；以科技賦能整體運營，為客戶提供優質的理賠服務體驗。

        將消費者權益保護工作

        納入公司治理機制

        據介紹，近年來，富德生命人壽堅持以客戶為核心，將消費者權益保護工作納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略層面。

        值得一提的是，針對保險行業曾為人詬病的“銷售誤導”問題，富德生命人壽各業務渠道多措并舉、積極治理，包括嚴格遵守《產品全流程管理規定》等制度要求，統一行銷輔助工具管理，規范銷售平臺頁面，防范銷售誤導；建章立制，通過制度管控和系統相應升級改造，強化銷售人員執行規范；加強銷售隊伍培訓，強化合規經營意識；實施業務品質指標監控，對銷售行為進行監督。

        推進數字化轉型

        提升消費者理賠服務體驗

        理賠是保險服務環節中消費者體驗最為真切的一環，也是消費者權益保護的關鍵一環。近年來，富德生命人壽積極推進數字化轉型，以科技賦能整體運營，在保單全生命周期中，應用大數據、人工智能、電子簽名等技術，構建系統化、智能化的運營環境，持續推行移動理賠、精英代理人理賠、微信理賠，研發并不斷升級“掌中賠”“快賠”“云賠”等項目，為客戶打造了優質高效的全流程電子化服務，并推行理賠全流程透明化。富德生命人壽披露的2020年理賠報告顯示，其2020年理賠申請支付時效僅為1.38天。

        同時，為提升保險小額理賠服務水平，富德生命人壽規定3000元及以下門診、急診和住院醫療險由單人完成審核，提升了服務效率；開發了小額理賠時效管理系統、小額理賠險種明細清單報表，實時追蹤有關數據；將小額理賠平均索賠支付周期、小額理賠獲賠率、小額理賠5日結案率納入分公司月度KPI考評，并形成追蹤機制。數據顯示，富德生命人壽2020年小額理賠平均索賠支付周期僅為0.18天。

        智能雙錄系統

        推進銷售行為可回溯管理

        為深入推進人身保險銷售可回溯管理，富德生命人壽自主研發了智能雙錄系統，已將保險行業協會制定的“雙錄”基本用語示例配置進該系統，自建智能雙錄系統更加智能化、便捷化，利用人工智能實現了語音自動識別、自動智能質檢，雙錄話術全自動智能播報，搭建多場景遠程交互體系，支持多人多場景遠程雙錄，有效應對疫情防控期間及異地業務場景需求。

        富德生命人壽廈門分公司對各業務渠道、各層級管理人員及業務人員開展雙錄培訓，并進行一對一的現場演練通關。據悉，自2021年6月1日零時起，富德生命人壽廈門分公司向自然人銷售保險期間超過一年的人身保險產品（含保險期間不超過一年但保證續保的人身保險產品）實施100%雙錄。

        此外，為更好地提高消費者自我保護意識，富德生命人壽目前已建立保險消費者教育的長效宣傳機制，通過柜面、官網、微信、App、媒體等渠道，積極開展保險知識普及、消費維權教育、政策法規解讀等工作。

文/本報記者 呂  洋 通訊員 葉曉婷

圖/富德生命人壽廈門分公司 提供

來源：廈門日報